[467] 표 파는 곳, 표 사는 곳으로 (OVERSEAS)

2006/4/7(금)

표 파는 곳, 표 사는 곳으로

(예병일의 경제노트, 2006.4.6)

'고객만족경영'이라는 단어는 이제 기업 내부의 혁신 과제로서뿐 아니라 우리 주변에서도 흔하게 볼 수 있는 것이 되었다. 어느 회사의 주차장에는 고객을 위한 주차 구역이 따로 있으며, 결재서류에는 대표의 서명란보다 고객의 서명란이 더 중요한 자리에 있을 정도로 고객이 많은 대접을 받고 있는 듯하다.

기차표를 사기 위해 역에 가보니 '표 파는 곳'이 언제부터인가 '표 사는 곳'으로 바뀌어 있다. 그러나 이러한 변화들은 대개는 잘 느끼기 어렵다.

'경영의 최전선을 가다' 중에서 (리더스북, 90p)

'표 파는 곳'. 기차역이나 극장 등에서 흔히 볼 수 있는 팻말입니다.
이 팻말이 '표 사는 곳'으로 바뀌어가고 있습니다. 기업이나 판매자의 입장에서 표기했던 것이 고객의 입장에서 표기하는 것으로 변하고 있는 것이지요.

고객중심의 회사. 너무도 당연한 원칙이지만 실제로 실천되고 있는 기업은 많지 않습니다. 회사 조직도에 고객을 가장 위에 그려넣는다고 해서, 회사 결재서류에 고객서명란을 추가한다고 해서 고객중심의 경영이 실행되는 것은 아닙니다.

조직 구석구석에 지금도 '표 파는 곳'이라는 식의 기업중심적인 태도가 남아있는 곳은 없는지 살펴보아야 합니다. '표 파는 곳' 마인드가 '표 사는 곳' 마인드로 바뀌어야 그 조직이 지속적으로 성장할 수 있습니다.